Im Zeitraum von ca. 5 Jahren haben sich mittlerweile mehrere Bewertungsportale bei der Netzgemeinde durchgesetzt. Anfangs als Spielerei belächelt, können diese Portale zwischenzeitlich von sich behaupten, zumindest bezogen auf einige Branchen eine gewisse Marktmacht auszuüben. Mittlerweile hat sogar der Primus der sozialen Netzwerke, Facebook, nachgezogen und lässt eine Bewertung von öffentlichen Orten zu.

 

Wenn etablierte Akteure im Internet Funktionen von kleineren Anbietern sinngemäß übernehmen, ist dies fast immer ein sicheres Indiz dafür, dass ein bestimmter Trend die kritische Marke an Nutzern erreicht hat und man daher Geld mit diesem Trend verdienen kann. Sicherlich ist vieles im WWW augenscheinlich kostenlos. Man kann aber sicher sein, dass indirekt über Werbefenster oder vor allem das Sammeln von Nutzerdaten die kommerziellen Interessen der Anbieter nicht zu kurz kommen.

 

Die Bewertungsportale haben vor allem zwei Branchen im Fokus: Internethändler und die Gastronomie. Während sich das Szenario bei den Anbietern von Konsumgütern, Reisen, Medikamenten u.a. innerhalb der virtuellen Welt abspielt und die Mechanismen für Auskenner klar strukturiert sind, versetzten die teils massenweisen Bewertungen gastronomischer Angebote in der realen Welt die Wirte und Hoteliers mitunter in Angst und Schrecken!
Noch bis vor wenigen Jahren kannten nur Restaurantbetreiber der hohen Kategorien das beklemmende Gefühl, wenn der Verdacht auf die Anwesenheit eines Restauranttesters im Raum stand. Mittlerweile ist potentiell jeder Gast eine Testperson. Das war zwar zu allen Zeiten grundsätzlich auch schon so, denn über Angebote der Gastro wird meist nicht nur im Freundeskreis, sondern öffentlich gesprochen. Ganz gleich, ob die Wirte das wollen oder nicht. Aber nun haben die Gäste im Internet eine Plattform, auf der sie ihre Meinungen jederzeit verbreiten können. Vor allem die typisch deutsche Mentalität bringt es aber leider oftmals mit sich, dass man sich die Mühe einer Bewertung eher dann macht, wenn man nicht zufrieden war. Das gefällt den Gastronomen natürlich nicht, dennoch sollten diese die Augen davor nicht verschließen.

 

Die hierzulande bekanntesten speziellen Bewertungsportale heißen Yelp, TripAdvisor und Kununu. Wie eigentlich alle Startups im Internet klein gestartet, konnten diese Anbieter vor allem im Zuge der Smartphone-Verbreitung mittels gut programmierter Apps rasant wachsen. Anders als bei Facebook ist der Sinn hier nicht, seinen Freunden den aktuellen Aufenthaltsort mitzuteilen, in der Hoffnung darauf, dass ein Freund in der Nähe dazustößt. Sinn ist es aus Sicht der Anbieter und der Nutzer gleichermaßen, das vorhandene Angebot von Speiß‘ und Trank möglichst flächendeckend auf die virtuellen Stadtpläne zu bringen und mittels zahlreicher Bewertungen genau zu kategorisieren. Manchmal geben die Portalanbieter Vorgaben oder Empfehlungen, wie die Bewertungen zu erfolgen haben. Zum Beispiel mittels einer Notenskala oder anderen Kriterien. Manchmal gibt es aber auch nur einen Freitext. Der Nutzer muss sich also zunächst durch viel Text kämpfen, bevor er sich selbst an Hand der bisherigen Gäste ein Bild vorab machen kann. Dies ist mit Vorsicht zu genießen, denn zum einen sind die Ansprüche so verschieden wie die Menschen selbst. Der Eine liegt mehr Wert auf Service, der Andere ist eher preissensibel und macht daher Abstriche bei der Freundlichkeit der Kellner. Dennoch ist beim Wachstum dieser Portale das Ende der Fahnenstange noch lange nicht erreicht und weitet sich auch auf Branchen aus, die mit sozialen Netzwerken im Internet bislang gar keine Berührungspunkte hatten. Man denke an den kleinen Friseurladen oder den Gemüsehändler um die Ecke.

Unabhängig davon, in welcher Branche Ihr Unternehmen angesiedelt ist, müssen Sie sich mit einer gerichtlich bereits bestätigten Tatsache abfinden:
Gegen diese neue Art der Bewertungsmöglichkeiten im Internet können Sie sich grundsätzlich nicht wehren!

 

Dies bedeutet im Klartext, dass Sie zwar – wie außerhalb des Internets auch – gegen Verleumdungen, Beleidigungen, Behauptungen falscher Tatsachen und anderer, im Strafgesetzbuch definierter Vergehen vorgehen können. Ein Recht darauf, die schlechte Bewertung eines enttäuschten Kunden löschen zu lassen, besteht aber grundsätzlich nicht. Die Grenze ist dabei leider sehr elastisch. Es sind Fälle bekannt, wo Wettbewerber ihren weitläufigen Bekanntenkreis gebeten hatten, einen bestimmten Anbieter bei einem Bewertungsportal in Grund und Boden zu kommentieren. Vor allem in der Gastronomie kommen solche bedauerlichen Missbräuche immer mal wieder vor. Hier wird also versucht, sich einen unlauteren Vorteil durch Schlechtmachen eines Konkurrenten zu verschaffen. Auch hier befindet sich aber die Beweislast beim Opfer einer solchen Kampagne. Einen einheitlichen Trend der deutschen Gerichte kann man derzeit noch nicht ausmachen.

Anders sieht es bei großen Anbietern von Waren und Dienstleistungen im Internet aus. Die Platzhirsche wie Amazon, Ebay oder auch internationale Reiseportale und Fluggesellschaften bieten schon seit geraumer Zeit freiwillig aus wohl überlegtem Marketing heraus eigene Bewertungsmöglichkeiten für die Kunden an. Diese Rückkopplung hat für die Anbieter zudem zwei entscheidende Vorteile: die Usability kann so schnell verbessert werden und der Anbieter selbst hat es im Griff, welche Bewertungen er freischaltet und welche nicht. Unabhängigkeit und Transparenz? Fehlanzeige! Das ist den meisten Kunden aber egal. Sie geben erfahrungsgemäß bereitwillig Informationen zu ihrer Einschätzung des Angebots und dies kostenlos für den Anbieter. Ein Phänomen, welches sich weitgehend auf die virtuelle Welt beschränkt und wovon die Bewertungsportale in gleicher Weise profitieren.

 

Laut einer Studie des Marktforschungsunternehmens Nielsen vertrauen 90 Prozent der Konsumenten bei Kaufentscheidungen ihren Freunden, direkt gefolgt von Kundenrezensionen. Dies liegt daran, dass wir anderen „Gruppenmitgliedern“ – hier: Kunden – wesentlich deutlich mehr vertrauen als z. B. Journalisten.

 

Dies bedeutet schlussendlich, dass Sie, bzw. Ihr Unternehmen nicht nur Ihre eigenen Web-Präsenzen pflegen müssen, sondern sich zusätzlich auch um diese Bewertungsplattformen kümmern sollten. Wer sich als Arbeitgeber im Netz vorteilhaft aufstellen möchte, kommt nicht an Kununu vorbei, die schon erwähnten Gastronomen sollten Yelp zu ihren Favoriten im Webbrowser hinzufügen und regelmäßig checken. Für die meisten anderen Branchen gibt es entweder Spezialportale, oder aber größere soziale Netzwerke mit integrierter Bewertungs- und Kommentierungsfunktion. Vielfach wird von Experten Kritik geäußert, z.B. an den Algorithmen. Trotzdem sollte man sich als Anbieter nicht ärgern, sondern offensiv mit dem Thema umgehen. Eine eingehende Beschäftigung ist dringend ratsam, unabhängig von Fragen der Glaubwürdigkeit oder mancher Intransparenz. Die Konsumenten haben in den vergangenen Jahren gelernt, auf Platzierungen bei Suchmaschinen oder den durch andere Nutzer vergebenen Noten und „Sternen“ zu vertrauen. Man sollte also die Möglichkeit, sich diesen Wandel positiv zu Nutze zu machen, nicht ignorieren!

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